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DU oder SIE – wie lautet die richtige Kundenansprache online?

Warum duzen viele Unternehmen im Online-Geschäft ohne deren Einverständnis?

Die virtuelle „Duzeritis“ geht um. Immer mehr Unternehmen beglücken ihre Kunden mit einem lockeren „DU“.

Da ich als Kundin etwas dagegen habe, ungefragt geduzt zu werden, habe ich anfangs mit einigen Unternehmen darüber diskutiert und gefragt, warum sie Kunden einfach duzen? Die Antwort lautet, das sei ihre Firmenphilosophie oder man wolle einen persönlicheren Kontakt herstellen.

Wieso glauben diese Unternehmen, dass sie mit einem „DU“ einen persönlicheren Kontakt zu ihren Kunden herstellen?

Da stellt sich die Frage, ob das tatsächlich der Bigpoint ist, um Kunden zu binden. Es gibt passendere Möglichkeiten, Kunden zufrieden zu stellen. Kunden wollen guten Service. Dazu gehört:

  • Respekt
  • Freundlichkeit
  • Zeitnahe Beantwortung von schriftlichen Anfragen. Zumindest eine Nachricht, dass das Anliegen in Bearbeitung ist
  • Telefonische Erreichbarkeit
  • Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit
  • Verbindliche Liefertermine
  • Verständliche Anleitungen zu einem Produkt

Und dann gibt es noch Gesten, die Kund*innen begeistern:

  • Ansprechende Verpackung
  • Kleine Geschenke als Beigabe
  • Persönliche, handschriftliche Nachrichten
  • Schriftliche Nachfrage, ob der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist
  • Bonusprogramme

Und die nächste Frage lautet: wollen Kunden überhaupt diesen vertrauten Umgang? Einigen ist es egal, wie sie angesprochen werden. Jüngere finden es meistens sogar gut. Die Mehrzahl der Kunden hat jedoch etwas dagegen. Und die schrecken sie ab. Im Worst Case verlieren sie sogar Kunden, weil diese sich nicht mehr ernst genommen fühlen. Oder sie werden erst gar nicht zu Kunden, weil sie keine Lust auf diese Art der Kundenansprache haben.

Die deutsche Sprachkultur unterscheidet zwischen „DU“ und „SIE“. Das „SIE“ drückt Respekt für das Gegenüber aus. Kennen Sie eine Person nicht oder nur flüchtig, kommt das „SIE“ zum Einsatz. Kennen sich die Personen dann besser gehen sie in der Regel zum „DU“ über. Dies geschieht dann einvernehmlich.

Gehen Sie in ein Geschäft, um etwas zu kaufen oder beauftragen Sie einen Dienstleister, kommt niemand auf Idee, Sie einfach zu duzen. Warum sinkt die Hemmschwelle virtuell derartig?

Jedes Unternehmen, das diesen neuen legeren Umgangston im Online-Geschäft pflegt, zwingt die Kunden ungefragt, dies zu akzeptieren. So mancher fühlt sich da vor den Kopf gestoßen.

Und was hat es mit der Firmenphilosophie auf sich? Es mag sein, dass sich in einem Unternehmen alle duzen. Und möglicherweise verbessert dies sogar die Teamfähigkeit und das Betriebsklima. Nur, das soll dann auch nur intern gelten. Doch was geschieht jetzt? Die Firmen stülpen ihre Duz-Philosophie einfach ihren Kunden über und verursachen damit unnötige Irritationen.

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